Créer le référentiel d’expériences voyageurs en gare

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Smart gare.

EN 2014, L’EVOLUTION DE NOS MODES DE VIE ET LES MUTATIONS ENCLENCHEES EN MULTI-MODALITES TRANSFORMENT LES METIERS DE GARES & CONNEXIONS.

Depuis des décennies, la SNCF réalise des prouesses technologiques pour transporter le nombre toujours plus grand de 2 milliards de voyageurs annuels, sur des milliers de kilomètres, dans les meilleures conditions de confort, de sécurité et de ponctualité.

Nous avons préparé LA MUTATION URBAINE ET COMMERCIALE DE L’INFRASTRUCTURE GARE avec une quinzaine de chantiers structurant de la qualité d’expériences voyageurs et attendants.

STORY

Pour accompagner le passage stratégique de l’entreprise train centric à une entreprise voyageur-centrée, l’enjeu est de la doter d’une vision globale, multimodale et augmentée du voyage tout en séquençant finement les parcours clients afin d’investir avec pertinence toutes les opportunités de présence, business et d’échanges.

DEFI

Nous avons basculé l’organisation Gares & Connexions en vision client, pour construire un nouveau modèle d’usage de la gare, de ses expériences du voyage porte-à-porte aux  feuilles de routes des services aux voyageurs, attendants et visiteurs.

Cette étape a permis de préparer la mutation urbaine et commerciale de l’infrastructure gare avec une quinzaine de chantiers structurant de la qualité d’expériences voyageurs et attendant. Et d’initier les protocoles de design thinking et de stratégie clients dans l’entreprise, pour ses divisions commerciales, sa foncière A2C devenue Retail & Connexions et pour les collaborateurs architectes d’AREP.

SOLUTION

Un chantier innovation & change management majeur et fondateur de 8 mois pour associer l’ensemble des contributeurs métiers et gouvernance de Gares & Connexions, dans un mode collaboratif et stratégique.

Nous avons avec eux, co-construit le référentiel d’expériences clients et la plateforme de services centrés voyageurs et attendant, avec trois niveaux d’intervention:

  • La Construction de l’expérience consumériste multimodale et des parcours d’usages porte à porte à partir d’un travail statistique de traitement des pics / creux d’expériences, puis la consolidation des impacts d’actions par standard d’expérience sur les pics de stress et de bien-être des voyageurs afin de créer des modèles par catégories de voyageurs, visiteurs et partenaires
  • La roadmap des nouveaux services à 5 ans
  • Les trois clusters d’offres voyageurs, cadrage opérationnel & roadmap

WHAT WE DID

Stratégie d’expériences  |  Design de services  |  Business Design  |  Parcours |  Marketing stratégique

+20% CA commerces en 3 ans pour Retail & Connexions sur 400 gares

1/3 des visiteurs des gares en destination services en 2017 (mesure SNCF)

Baromètre de satisfaction voyageurs en gare 2018 : 7,48/10